Строительная газета (stroygaz.ru): Всё там будет

О пользе и перспективе диджитализации для рынка ипотеки

Диджитализация – один из основных трендов банковского рынка в целом и ипотечного рынка, в частности. Крупные банки в борьбе за клиента активно развивают это направление, стремясь запускать новые сервисы, ускоряющие и упрощающие как предоставление жилищных кредитов гражданам, так и бизнес-процессы внутри самой финансовой организации и на рынке в целом. В перспективе, как считают эксперты, весь процесс покупки жилья – от ипотеки до ремонта квартиры – замкнется в одной экосистеме.
Алексей Тартышев, руководитель департамента цифровых услуг и маркетинга банка «ДельтаКредит».

Стоит отметить, что диджитализацию часто путают с автоматизацией, считается, что это все это относится к роботам. Чем же различаются эти два процесса? Автоматизация заменяет сотрудников. Например, клиент присылает в банк документы, а робот вместо сотрудника вбивает информацию в систему. Диджитализация относится к взаимодействию между банком и клиентом или банком и партнером. Если раньше для подачи заявки на ипотеку человек должен был прийти в офис, сесть напротив сотрудника банка и отвечать на какие-то вопросы, то цифровые технологии позволяют это сделать в любой точке мира в любое время. Можно, например, сидя в Австралии на берегу океана, сделать запрос в банк, находящийся в Сургуте. И конечно, диджитализация ведет к ускорению всех процессов. Сегодня выигрывает тот, кто оказывает услугу быстрее и качественнее конкурентов.

В нашем банке процесс диджитализации начался в 2015 году. Это было время кризиса, рубль дешевел, а четверть портфеля была в валюте. Нужно было искать новых клиентов и способы повышения эффективности. В связи с этим началась разрабатка системы онлайн-одобрения кредитов. На тот момент аналогов не было ни в одном российском банке, все только начинали об этом думать. Как говорится, негде было «подглядеть», как это можно реализовать. Приходилось прилагать вдвое больше усилий, чтобы быть на равных с государственными банками. При этом в плане онлайн-одобрения мы оказались первопроходцами. Проект был запущен в мае 2016 года, в упрощенном варианте. У нас не было ожиданий, что сейчас мы сразу же увеличим клиентский поток в десятки раз, хотелось посмотреть, что получится. Реакция профессионального сообщества оказалась весьма положительной. Стало понятно, что этот сервис может изменить рынок целиком. При этом клиенты были еще не готовы к этому нововведению, кроме того, у нас сервиса, надо признать, был неудобный интерфейс. Когда выступаешь где-то пионером, то всегда натыкаешься на подобные сложности. Шаг назад, два вперед. Только в этом году мы планируем дополнить функционал, чтобы процесс оформления ипотеки проходил полностью онлайн.

После пробы пера было решено пересмотреть наши отношения с партнерами и создать отдельную платформу, где мы могли бы с ними взаимодействовать еще более эффективно. Следующим шагом стало выстраивание онлайн-взаимодействия с банками-партнерами. Еще одним важным технологическим прорывом оказался специальный инструмент для наших сотрудников – продавцов, позволяющий устроить презентацию клиентам в любом месте, создать заявку и получить быстро согласие на кредит. Это полностью сняло пространственные и временные границы для сотрудников банка: они могут встретиться с клиентом где угодно, когда угодно и даже там, где нет связи. Сотрудник может, находясь оффлайн, просто внести все данные в программу, и потом, когда связь восстановится, заявка уже будет в системе.

Теперь немного о будущем. Важно понимать, что потребность у человека, на самом деле, не в ипотеке, а в комфортном жилье. Это совокупность факторов - и кредит, и покупка недвижимости, и налоговые вычеты, и ремонт, и мебель. И все это желательно получить это сразу и в одном месте. Сейчас клиент вынужден тратить очень много времени на поиск, проверку информации, мониторинг рейтингов различных компанией, банков, специалистов. Полагаю, что рано или поздно все это сольется в одну систему, где клиент сможет получить полный комплекс услуг. Робот, заточенный под клиента, скажет: «У вас сейчас начинает барахлить холодильник. Нужно поменять такие-то запчасти, поэтому я посылаю запрос на завод в Рио-де-Жанейро. Их пришлют вам такого-то числа в такое-то время, потому что оно у вас свободно в календаре». Вот в такую экосистему ипотека и должна влиться.