Ваш город: Москва

28.08.2018

Кredit-otziv.ru: Об отзывах, клиентах и о финансовом рынке

Руководитель Центра клиента банка «ДельтаКредит» Алла Пермякова считает, что именно получение обратной связи от клиентов позволяет банку оперативно понять их потребности и предложить наиболее быстрые и удобные решения без каких-либо дополнительных дорогостоящих исследований: «В нашем Центре клиента, как в прочем и во всем банке «ДельтаКредит», уделяется особое внимание потребностям клиентов. Именно поэтому мы всегда находимся в процессе изменений и доработок, развития клиентских сервисов, начиная от комфортного посещения офиса, простых понятных документов (ипотека – достаточно сложный финансовый продукт), заканчивая интуитивно понятными дистанционными сервисами (интернет-банк, мобильное приложение)».

Для мониторинга обратной связи банк использует такие инструменты, как замер CSI (Customer satisfaction index) в точках контакта при каждом обращении клиентов, отзывы клиентов на портале Банки.ру в Народном рейтинге, письменные обращения клиентов, направленные через личный кабинет, либо оставленные в офисе бланки обратной связи. Кроме того, на сайте банка у клиентов есть возможность оставить отзыв о работе специалистов и впечатлении о взаимодействии с банком, предложить какие-то идеи, улучшения.

«Ежемесячно мы получаем и обрабатываем около 100-150 таких отзывов/предложений. Среди них есть как положительные, так и отрицательные. Положительные отзывы клиентов бесконечно нас мотивируют выполнять свою работу еще с большим энтузиазмом и высоким качеством, в соответствии с международными стандартами Группы Societe Generale, – комментирует наш запрос Алла Пермякова. – Благодарности от клиентов очень ценны для наших сотрудников. Но самое пристальное внимание уделяется разбору жалоб и претензий, анализируются причины и в случае необходимости вносятся изменения. При получении претензий важно информировать клиентов о сроках рассмотрения, чтобы они понимали, в какой срок получат решение своего вопроса. Таким образом, клиенты знают, что банк старается решить их вопрос и делает это ответственно, непосредственно вовлекаясь в проблему. Зачастую клиенты обращаются к нам не только урегулировать вопросы, возникающие между ими и банком, но и получить какую-то консультацию/рекомендацию по взаимодействию с партнёрами. Как и любая обратная связь отзывы формируют образ банка во внешней среде. Особенно приятно, когда по рекомендации клиентов приходят новые клиенты. В банке «ДельтаКредит» данный показатель традиционно не опускается ниже 20%. Многие клиенты приходят к нам за повторными кредитами, приобретая очередное жилье».

Источник